【CTRが大幅アップ】UXライティングを中心とした本人確認オンボーディングの改善事例

こんにちは！株式会社PaidyでプロダクトのUXライティングを担当しているNaotoです。

私たちPaidyのUXチームは、あと払い決済サービス「ペイディ」を、お客様により快適・安全に使っていただくため、日々UXの改善を続けています。

今回は私たちUXチームの仕事をより身近に感じていただくため、そして同じくプロダクトのUX改善に携わる皆さんの参考になるかと思い、UXライティングを中心とした本人確認オンボーディングの改善事例をシェアしたいと思います。

ペイディの本人確認について

ペイディはメールアドレスと携帯電話の番号を入力するだけで、オンラインでお買い物ができるサービスです。本人確認なしでも楽しめますが、本人確認をすることで、お支払いを３回に分割できる「３回あと払い」や、使えるお店が大幅にひろがる「どこでもペイディ」など、さらに便利な機能が使えるようになります。

本人確認オンボーディングの課題

改善前の本人確認オンボーディングの画面がこちらです。

運転免許証またはマイナンバーカードを利用して本人確認をしていただくのですが、途中で離脱するお客様も多く、本人確認のコンバージョン率が決して高くないという課題がありました。

オンボーディング改善の３つのポイント

改善後の画面がこちらです。大きく３つのポイントに気を付けて改善を行いました。

①メリットの提示

最初の画面で、本人確認をすることでどのようなメリットを享受できるのかをお客様に実感してもらうために、本人確認をする前・した後の差分を表にして提示しました。

本人確認をするという作業は、お客様にとって時間と手間が必要になります。その時間と手間をかけてまで作業する価値があることだ、と思っていただけるような表を目指しました。

②「社会的証明の原理」の活用

２枚目の画面で、「５０万人のお客様が本人確認を申し込んでいます」というテキストを入れました。これは行動経済学の「社会的証明の原理」を応用したものになります。

ペイディの認知度はまだまだ高くありません。お金に関わるサービスということもあり、本人確認をすることを躊躇われるお客様もいらっしゃると思います。そのような方たちに対して、すでに５０万人以上の方が本人確認を申し込んでいることを伝えることで、少しでも安心感を持ってもらえるのではないかと思い、このようなテキストを入れることにしました。

③理由の提示

２枚目の画面に、「本人確認をすることで、詐欺・なりすまし行為を防止し、より安心・安全にお買い物をお楽しみいただけます」というテキストを入れました。これは、なぜ本人確認しないといけないのか、をお客様に知っていただくために入れています。

前述のとおり、本人確認は時間と手間が必要な上、個人情報を伝えることは不安を伴う行為です。その心理的ハードルを少しでも軽減するため、本人確認が必要な理由をしっかりと伝えることで、納得した上で本人確認をしていただけるようにしています。

以上の３点が大きな改善ポイントです。最後の画面でも、必要なステップをシンプルな言葉で正確に伝えることで、スムーズに本人確認を行っていただけるように改善しています。

改善の結果、コンバージョン率が大幅アップ

以上のような改善を行った結果、本人確認を完了するお客様が大幅に増加するという大きな成果が得られました。これまで以上にたくさんのお客様に、ペイディをより便利に使っていただいています。

私たちUXチームでは、こうした改善を地道に続けていくことで、ペイディがよりよいプロダクトになることを目指しています。

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